2019年天猫双11预售活动取得了开门红，数百品牌预售一天的成绩超过了去年双11的峰值。天猫双11已经成为全球品牌比拼创新和体验的“奥运会”。面对18万家品牌和5亿消费者，如何提供优质体验和洞察需求，成为商家决胜的关键。

服务操作系统：为商家装上智慧大脑

阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇强调，在新形势下，新需求正是从用户中被感知和获取到的。阿里巴巴CCO为商家装上了“智慧大脑”——服务操作系统，通过智能和数据双轮驱动，为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、智能客服机器人等产品工具，提供全套数字化服务解决方案。

星巴克作为首批接入服务OS的商家，通过智能端快速解决大量服务问题，节省了90%的客服人力，实现了消费者在各端的数据打通，服务效率提升20%，并从服务数据中挖掘了新品机遇。

把服务交给阿里：创造新增量的“秘密武器”

针对不同品牌商家的赛道和发展阶段，阿里巴巴CCO推出“把服务交给阿里”的商家赋能创新项目，成为品牌创造新增量的“秘密武器”。宝洁、美的、内外、海尔等品牌通过该项目实现了退货退款时长缩短、服务体系打通、询单转化提升、供应链升级等成果。

深入下沉市场：扶持新品牌新卖家成长

阿里巴巴集团客户体验事业群商家赋能团队走访了30多个城市和地区，为中小商家提供服务运营策略及产品使用指导。针对不同发展阶段和需求，阿里巴巴还推出“智能预警”、“智能外呼”、“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具，从库存、交易、资损等维度为商家提供保障。

“智能预警”帮助商家防患于未然，智能外呼提醒商家避免错过重要活动报名，官方新推“前N有礼”工具帮助商家管理优惠力度和时效，兼顾商家营销需求和消费者体验。

天猫双11前夕，数万行业头部商家成为官方认证的“天猫综合体验五星商家”，向消费者提供高标准的服务体验，在“商业奥运会”中占据领先优势。

预测：随着天猫双11的临近，更多商家将借助这些创新工具和服务，提升消费者体验，实现业绩增长。欢迎用实际体验验证我们的观点。

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