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一体化协同与数字化转型策略是实现化工新材料生产原料自给、节能降耗、降低排放和物料成本的重…随着科技的发展新材料的应用领域与日俱增近年来全球化工新材料产业发展整体步入高技术引领、产品迭代速度快、产业规模和需求不断扩大的阶段。

一体化协同与数字化转型策略是实现化工新材料生产原料自给、节能降耗、降低排放和物料成本的重要方式。

越来越多的头部化工企业注重向数字化智能化转型将机器学习、材料基因工程、人工智能等应用于新材料生物开发与生产提高研发效率。

万华化学集团股份有限公司作为头部化工新材料企业在2020年就引入标准ITIL

V3理念携手甄知科技共同构建万华IT运维体系来规范化、标准化信息服务流程提高IT服务的效率和质量。

万华化学集团股份有限公司是一家全球化运营的化工新材料公司坚持以科技创新为第一核心竞争依托不断创新的核心技术、产业化装置及高效的运营模式持续优化产业结构为客户提供更具竞争力的产品及解决方案。

为保障万华业务高效、稳定运转信息中心将系统的高可用、稳定运行、持续输出价值作为IT服务管理的重要工作万华化学携手甄知科技在2020年引入标准ITIL

V3理念构建万华IT运维体系规范化、标准化信息服务流程来提高IT服务的效率和质量通过统一的服务门户提供350服务目录。

随着万华化学数字化转型的深入前端业务需求对后端IT服务支撑的响应速度、交付效率、交付质量等提出了更高的要求原有的服务工作台模式和运维服务流程都面临着较大的压力和挑战主要表现在

1、服务模式相对单一

在此背景下万华化学IT服务管理2.0计划正式启动并继续邀请甄知科技参与其中共同提升万华化学IT服务管理水平为达成项目目标甄知团队做了如下规划

通过建立统一的ITSM平台将ITIL方法论中的事件-问题-变更服务完整的统一到一个平台上。

将消息待办推送给统一门户提高工单处理效率

建立三级服务设立构建起统一完善的IT服务管理平台确保用户能快捷、方便地获取IT服务。

02呼叫中心提供快捷人工服务

通过集成华为云能力万华燕千云ITSM2.0平台拓展了呼叫中心支持一线坐席人员将服务内容一键转单丰富服务方式提升了服务效率。

呼叫工作台

IT服务管理的智能化是本次万华燕千云ITSM2.0平台的一大特点2.0平台通过新技术加持的智能问答、智能推荐功能正在逐步解决万华化学IT服务过程中花费大量人工时间解决重复问题的困扰充分发挥了知识资产的价值。

智能助理问询

万华燕千云ITSM2.0平台通过低代码能力、动作驱动和流程驱动双引擎涵盖了重新梳理的服务目录和流程使得平台交付效率成倍提升服务流转更精准、流转路径更快捷。

单据详情页面右侧为单据流程图

万华燕千云平台可将工单一键形成结构化的知识提供方便的查询手段实现知识的共享和传播。

知识中心首页

万华ITSM2.0平台上线后呼叫中心便捷功能节省了一线坐席70%的建单时间服务引擎涵盖了5.2W张服务工单极大提升了工单流转效率智能问答和智能推荐初见成效已有数千人重复问题自助解决。

价值收益数据

站在数字化转型的大背景下甄知科技与万华化学以此为契机将进一步开展IT服务管理领域的合作通过制定未来3年的发展规划双方将在挖掘服务数据价值、提升服务智能化水平、兼顾服务效率、成本和质量等方面不断探索助力万华IT服务管理成为引领行业的最佳实践。