最近，网络上爆出的14家五星级酒店卫生乱象问题，让公关部成了背锅侠，成了挡枪第一把手。在信息爆炸的时代，如何有效应对危机，已经成为每个企业、每个公关人、甚至是每个员工的重要课题。

一场危机，一场公关大考

前天晚上，一张由某媒体整理的、#五星级酒店卫生乱象#的涉事酒店的回复对比图，在公关圈刷屏了。大叔看到，很多围观群众开始疾呼：“公关部该起床了！”事情的原因，相信你都知道了，大叔简单说。

11月14日晚间，微博大V@花总丢了金箍棒发布了一段时长11分49秒的视频，曝光其近年入住的14家五星级酒店的卫生问题。其中涉及上海的共有7家、涉及北京的共有4家。其余三家分别来自福州、南昌、贵阳。

危机公关，态度和行动是关键

面对如此覆盖面之广、性质又恶劣的行为，涉事的酒店，到底将会如何进行危机公关呢？做为公关圈第一自媒体，大叔团队希望真实记录各家的回应情况，于是有了今天的文章。

大叔团队只做了一件事，就是搜集各家酒店的回应，包括正式对媒体的文字回复以及发布在官方微博和微信的声明。

谁是第一个道歉的？

北京柏悦酒店是第一家正式回复此事的五星级酒店，大叔为第一个点个赞，因为不少外行出馊主意，这是行业问题，大家都不发声，谁先发声谁倒霉。大叔认为这是严重错误的想法，危机是躲不过去的，企业在危机时刻更需要是态度和行动。

哪些酒店至今未回复？

截至目前，上海宝格丽酒店、上海璞丽酒店和北京王府半岛酒店，这3家五星级酒店的公关部没有回应。如果可以选择，大叔不会住这4家酒店，因为你完全不在乎你的顾客啊，连个道歉都没有！请大家也奔走相告。

危机公关声明，套路还是真心？

我们都知道，“高度重视”、“深表歉意”、“个案”、“立即整改”、“我们秉承顾客是上帝的理念”……这些都是危机公关声明的套路，如果你仔细对比14家的声明，其实都差不多，因为声明的核心传递亮点：态度和行动。

危机公关，哪家强？

但是，竟然有三家酒店的危机公关声明，几乎一模一样，这就说不过去了，一个语文老师教出来的，也不可能完全一样啊。只能说明一个问题：公关太懒了，连危机公关的声明都抄平台代运营！

危机公关，不只是道歉那么简单

如上图表格所述，大家重点看5、7和9条，贵阳贵航喜来登酒店和上海浦东丽思卡尔顿酒店分别先后发出的两份声明，与上海世贸皇家艾美酒店的危机公关声明几乎一模一样。

危机公关，谁做得最好？

最后一个问题，可惜没有答案，因为大家都是按照套路出牌，大叔把10几个声明来回读了好几遍，发现差别并不大。在这场危机公关中，没有赢家，只有合格和不合格之分吧。

附件：14家涉事酒店声明

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