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96SEO 2025-08-18 03:03 1
2012年2月的互联网行业，一场突如其来的“威胁门”事件将携程与去哪儿网两大OTA巨头推上了风口浪尖。事件的导火索，源于去哪儿网副总裁戴政的一条充满火药味的短信。据携程公关部透露， 2月2日戴政通过短信辱骂携程员工为“混蛋”，并扬言要“向社会各界征集所有对携程投诉的案例，交给央视315栏目，全力争取报道”。这条短信不仅让双方多年的积怨彻底公开化，更让“去哪儿威胁门”迅速成为行业焦点。
需要留意的是戴政的威胁并非空穴来风。就在此前不久，上海一位刘先生因通过去哪儿网商户购买火车票被骗4.9万元的事件被媒体曝光。尽管去哪儿网迅速介入协助消费者立案，但携程旅行网随即发布了《春运平安购票指南》，提醒消费者谨防诈骗。去哪儿方面认为， 这是携程在“故意针对自己”，而携程则强调“每年春节前夕都会发布类似提醒，是为消费者负责的正常宣传行为”。双方在微博上的辩论逐渐升级，到头来演变为戴政的“短信反击”。
事件发酵的第二天即2月3日上午，去哪儿网公关部孙志宏以***形式，直接致信携程CEO范敏和副总裁丁晓亮，要求对方提供“所谓的被骗消费者的名单”。这封信的措辞堪称“追债式”：“在过去一年，我们一直渴望为这些消费者服务并解决他们的投诉。我们多次向携程公关部门催要过这些消费者的联系方式，也一直渴望与携程公关部门建立起一个‘携程发现去哪儿网消费者投诉的热线联系’。”
这封信的背后是去哪儿网对携程“自导自演”投诉的强烈质疑。孙志宏在信中提到， 2011年3月15日至17日全国多家媒体突然出现“相同投诉案例的诸多不同消费者”，如江西上饶的李先生、福州的马先生、厦门的王小姐等，均投诉“花了100多元团购了北京某酒店的标间”，但遭遇酒店拒订或“二等公民”待遇。更诡异的是 这些消费者“都是投诉到了携程公关部门，由携程公关部门向媒体发布消费者投诉，并咬定去哪儿网诈骗”。
深入分析2011年的团购投诉案，会发现与“威胁门”有着惊人的相似之处。当时 张先生的投诉案例被广泛传播：“客人在去哪儿等网站团购后并不意味着预订成功，在享受低价的一边服务却可能会大打折扣，极有可能成为‘二等公民’。张先生花了100多元， 团购买了北京某酒店的标间，当他去预订的时候，酒店方说周末不能安排团购客人入住或者因满房无法预订需要他等候。”
去哪儿网在调查中发现，这些投诉案例存在诸多疑点。先说说是“消费者”身份的真实性——经过核查，部分“消费者”的联系方式无法核实部分投诉细节存在矛盾。接下来是投诉路径的高度一致性：所有投诉都直接指向携程公关部门，而非通过消费者平台本身的投诉渠道。更耐人寻味的是这些投诉在同一时间段集中爆发，且媒体发布的内容高度相似，仿佛遵循着同一份“剧本”。
携程对此的解释是“为消费者负责”，但去哪儿网则认为这是“恶意抹黑”。去哪儿网公关部在***中质问：“即便是市场……即便是市场……即便是市场……”。这种“投诉路径诡异”的现象，不仅让事件真相扑朔迷离，更暴露出OTA行业公关战的残酷性。
携程与去哪儿网的这场“威胁门”，本质上是OTA行业信任争夺战的缩影。作为在线旅游平台的头部玩家，两者在市场份额、用户心智、商户资源等方面的竞争早已白热化。而信任，正是这场竞争的核心——谁能赢得用户的信任，谁就能占据市场主导权。
携程发布的《春运平安购票指南》， 表面看是“为消费者负责”，但在去哪儿网看来这是“精准打击”。主要原因是指南中提及的“诈骗案例”恰好与去哪儿网商户相关，且发布时间恰逢去哪儿网因刘先生被骗事件被舆论关注。这种“巧合”很难不让人联想到商业博弈——通过放大竞争对手的风险，来凸显自身的“平安性”。
说实在的，OTA行业的“平安指南”早已成为常规操作。但问题在于，当“指南”的内容涉及具体竞争对手时其客观性就备受质疑。正如携程在回应“威胁门”时所言：“中央电视台是国家机构， 舆论喉舌，每年的315节目在全国消费者心目中有着巨大的影响……去哪儿身为企业，理应也是315监督对象之一，其有什么理由、哪里来的胆气，可以如此理直气壮地威胁动用一切力量来让315栏目报道携程负面？”
更深层次的问题在于，OTA平台的投诉机制是否存在“双标”？在“威胁门”事件中， 携程通过公关部门发布去哪儿网的“消费者投诉”，而去哪儿网则要求携程提供投诉者的联系方式以核实真实性。这种“平台主导”的投诉模式， 很容易让平台成为“裁判员兼运动员”——既负责收集投诉，又负责发布信息，还负责定义“真相”。
行业专家指出，健康的投诉机制应当是“独立第三方”主导，且流程透明。但现实中，大多数OTA平台的投诉机制仍以“内部处理”为主，缺乏有效的外部监督。这导致投诉信息容易被“工具化”——无论是携程发布去哪儿网的投诉， 还是去哪儿网质疑携程的“剧本”，本质上都是利用投诉作为公关战的武器。
“威胁门”事件的真相，至今仍笼罩在迷雾之中。双方各执一词：携程指责去哪儿网“威胁央视、捏造投诉”，而去哪儿网则反诉携程“自导自演、恶意抹黑”。而在这场“罗生门”中，真正的受害者——消费者，反而被边缘化了。
去哪儿网在***中提到：“经过调查，我们没有发现一例真实的消费者。更奇怪的是‘所有消费者的投诉’都投诉到了携程公关部门。由携程公关部门向媒体进行了消费者投诉的新闻发布。”而携程则回应称，这些投诉“均为真实案例，且消费者确实通过去哪儿网商户遭遇诈骗”。
双方的说法截然相反，但有一个共同点：都试图通过“消费者案例”来证明自己的清白或对方的过错。这种“案例之争”背后 是公关操盘的灰色地带——当消费者投诉成为商业竞争的工具，其真实性、客观性就很难保证。更令人担忧的是这种做法不仅损害了平台的公信力，也让消费者对整个行业产生信任危机。
戴政扬言“动用一切力量让央视315栏目组进行报道”，这一行为引发了关于“企业监督与舆论绑架”的讨论。利用舆论压力来达到目的，明摆着超出了合理的商业竞争范畴。
央视315栏目作为“舆论喉舌”， 其职责是监督企业、保护消费者权益，而非成为企业之间争斗的“武器”。去哪儿网的行为，无疑让315的“监督者”角色陷入尴尬。而携程对此的回应，则试图将去哪儿网定义为“被监督的对象”，暗示其“心虚”才需要威胁媒体。这种“互撕”让公众更加困惑：究竟谁在说真话？谁在保护消费者？
“威胁门”事件虽然已过去多年，但其留下的行业启示至今仍值得深思。在流量红利见顶、竞争日益激烈的OTA行业，信任已成为最稀缺的资源。如何重建信任，成为所有平台必须面对的课题。
先说说平台需要从“互相攻击”转向“用户共治”。与其花费精力在公关战上，不如将资源投入到提升用户体验、完善投诉机制上。比方说建立独立的第三方投诉平台，公开投诉处理流程，定期发布投诉数据报告，让消费者成为监督的主体。只有真正站在用户的角度解决问题，才能赢得长期的信任。
接下来行业需要建立“自律公约”，规范商业竞争行为。恶性公关战不仅损害企业自身形象，更会破坏整个行业的生态环境。行业协会或监管部门可以出台相关规定，明确“投诉信息发布”的边界，禁止利用虚假投诉进行恶意竞争。
从技术层面看，区块链等新兴技术或许能为投诉机制提供解决方案。通过区块链技术记录投诉信息， 确保数据不可篡改、公开透明，消费者可以实时查看投诉处理进度，平台无法“选择性发布”投诉内容。还有啊，人工智能也可以用于投诉内容的真实性核验，通过大数据分析识别“异常投诉”，减少虚假信息的传播。
携程与去哪儿网的“威胁门”，是一场没有赢家的战争。双方在公关战中耗费了大量资源，却到头来损害了消费者的信任，也让行业形象蒙尘。正如一位行业观察者所言：“当平台不再相信对手，不再尊重消费者，到头来只会被市场抛弃。”对于OTA行业而言，唯有重建信任、回归用户，才能在激烈的市场竞争中走得更远。
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