一、 CRM——企业新的管理机制和经营战略

客户关系管理与网络营销都集合了当今新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道， 如

正在流行的很多新的营销概念， 如一对一营销、数据库营销等，其实吧都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素， CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户， 保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

当前社会， 对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

二、 客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分， 是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、 信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。网络营销的本质可以表述为两个方面 一是一种迄今为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种直接的关系。一是存在于网络空间中的营销， 它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道， 为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步， 才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的后来啊，从而使客户感到失望。

三、 客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息特别是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上， 在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块， 但在实际操作中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

在网络营销中， 通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的施行过程，一边也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形， 终用户可以获得增值服务，企业也主要原因是准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

四、 客户关系管理优化网络营销策略的实践方法

1. 建立客户数据库：收集和整理客户信息，建立完整的客户数据库，以便更好地了解客户需求和偏好。

2. 客户细分：根据客户需求和偏好，将客户进行细分，以便有针对性地开展营销活动。

3. 客户关系管理：通过客户关系管理工具， 与客户建立长期稳定的合作关系，提高客户满意度。

4. 营销自动化：利用营销自动化工具，提高营销效率，降低营销成本。

5. 数据分析：对客户数据进行分析，挖掘客户需求，优化营销策略。

客户关系管理是优化网络营销策略的重要手段，企业应充分利用客户关系管理工具和技术，提高客户满意度，提升企业核心竞争力。

---