携程呼叫中心扩容背后的战略思考

已经拥有5000人规模呼叫中心的本土大在线旅游商携程将翻倍扩容。携程昨日宣布， 投资2亿元在南通建设的携程信息技术大楼正式落成，作为携程第二个呼叫中心，该大楼拥有呼叫席位超过1.2万个，是目前世界上最大的旅游业呼叫中心。

携程CEO范敏表示， 中国旅游业发展势头良好，潜力巨大，2009年，我国旅游总收入约达1.26万亿元，旅游人数约20亿人次；预计2010年全年旅游业总收入1.4万亿元，旅游人数达23亿人次；到2015年，旅游市场规模进一步扩大，旅游人数达35亿人次旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%。

携程呼叫中心外包业务的潜力与挑战

一边，携程还计划在未来发展呼叫中心外包业务。记者在采访中了解到， 目前很多涉及服务业的公司都有呼叫中心业务的需要，但假如自建呼叫中心则成本巨大，携程希望未来可以承接各类公司的呼叫外包业务，比如银行业等。

业界指出， 因为携程收购永安旅游、扩大星程联盟等举措，此次翻倍扩大呼叫中心规模对其自身业务发展将非常有利，至于今后的外包想法很有创意，不过要跨行业外包则存在一定的技术壁垒，而做同业外包则可能涉及商业机密等敏感因素，还需仔细研究。

携程呼叫中心外包业务的市场分析

目前， 呼叫中心外包业务在全球范围内发展迅速，根据国际呼叫中心协会的数据，全球呼叫中心外包市场规模已超过3000亿美元。在中国， 呼叫中心外包市场也呈现出快速增长的趋势，预计到2025年，中国呼叫中心外包市场规模将达到1000亿元人民币。

携程作为国内领先的在线旅游平台， 拥有丰富的客户资源和成熟的呼叫中心运营经验，具备发展呼叫中心外包业务的良好基础。只是 要成功开拓呼叫中心外包业务，携程还需面临以下挑战：

• 技术壁垒：跨行业外包需要携程具备丰富的行业知识和专业的技术支持。
• 商业机密：同业外包可能涉及商业机密，需要制定严格的保密措施。
• 服务质量：保证外包服务质量是携程发展呼叫中心外包业务的关键。

携程呼叫中心外包业务的应对策略

针对上述挑战， 携程可以采取以下应对策略：

• 技术升级：加大技术研发投入，提升跨行业外包的技术能力。
• 人才引进：引进具备行业知识和经验的专家，为外包业务提供专业支持。
• 保密措施：制定严格的保密协议，确保商业机密平安。
• 服务质量保障：建立完善的服务质量管理体系，确保外包服务质量。

携程计划投入2亿元扩充呼叫中心， 并发展呼叫中心外包业务，这一举措将有助于提升携程在在线旅游市场的竞争力。在面临挑战的一边，携程也具备应对挑战的能力。相信通过不断优化业务，携程的呼叫中心外包业务将取得丰硕的成果。

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