西藏自治区政府网站信息化政务建设案例分析报告

一、

因为数字中国战略的西藏自治区政府网站信息化政务建设的实践案例， 系统梳理其成功要素、实施路径及面临的挑战，为民族地区政务信息化建设提供可复制、可推广的经验借鉴。

二、 案例背景：西藏自治区政府网站建设的现状与基础

区域特点与政务信息化需求

西藏自治区地处青藏高原，平均海拔4000米以上，地广人稀，农牧区人口占比高，且藏、汉、回等29个民族聚居，语言文化多样。特殊的地理环境、 人口分布和民族结构，对政务服务提出了“覆盖广、便捷性、多语言”的刚性需求：多民族聚居要求政务信息和服务必须适配藏汉双语，保障各族群众的知情权、参与权和监督权。还有啊， 作为边疆民族地区，西藏政府网站还承担着讲好西藏故事、维护国家统一和民族团结的重要使命，需通过权威信息发布和高效服务回应社会关切，筑牢意识形态平安防线。

政府网站建设历程与现状

西藏自治区政府网站建设起步于21世纪初， 历经“信息发布期”、“服务提升期”和“智能融合期”三个阶段。目前， 已形成以“西藏自治区人民政府门户网站”为总枢纽，覆盖7个地市、60余个部门的网站集群，具备“政务公开、在线服务、互动交流、特色展示”四大核心功能。截至2023年， 网站共开设政务公开专栏23个，发布政策文件、动态信息等12万余条；整合进驻政务服务事项1862项，可在线办理率达92.3%；月均访问量突破300万人次其中农牧区用户占比达45%，藏文页面访问量占比超30%，成为西藏各族群众获取政务信息、办理政务服务的主要入口之一。

三、 成功要素：西藏自治区政府网站信息化建设的核心经验

顶层设计：政策先行与统筹协同

西藏自治区政府网站建设的首要成功要素在于强化顶层设计，以政策文件明确发展方向、责任分工和推进路径。2017年， 自治区政府印发《西藏自治区一体化在线政务服务平台建设的实施方案》，将政府网站建设纳入“数字西藏”整体布局，提出“统一规划、分级建设、互联互通、平安可控”的原则。2022年， 出台《关于加强数字政府建设的实施意见》，进一步明确政府网站作为“数字政府第一窗口”的定位，要求到2025年实现“一网通办”“一网统管”“一网协同”的目标。

在政策落地层面 建立“自治区政府办公厅统筹指导、自治区大数据管理部门技术支撑、各部门分工负责”的协同机制，避免重复建设和“信息孤岛”，确保网站建设与政务服务改革同频共振。

技术赋能：高原特色与数字基建支撑

针对高原地区网络基础设施薄弱的痛点，西藏自治区将技术赋能作为网站建设的核心支撑。一是加快数字基础设施建设， 截至2023年，全区建成5G基站1.2万个，实现地市城区、县城及重点乡镇5G网络全覆盖，行政村光纤通达率达100%，为网站访问提供了稳定的网络保障。二是采用“云边端协同”架构， 将网站核心系统部署在自治区政务云平台，依托边缘计算技术优化偏远地区访问速度，解决高原高延迟问题。

三是创新多语言技术适配， 自主研发“藏汉AI智能翻译引擎”，实现政策文件、办事指南等内容的实时藏汉双语互译，准确率达95%以上，并通过语音交互功能降低农牧民群众的使用门槛。还有啊，引入区块链技术保障政务数据平安，对敏感信息进行加密存储和溯源管理，筑牢网络平安防线。

用户导向：需求适配与服务优化

西藏自治区政府网站始终以“用户需求”为核心，从“政府端供给”转向“群众端需求”。一是聚焦“高频刚需”服务， 针对农牧区群众关注的“户籍办理、社保缴费、补贴申领”等事项，推出“一站式”在线服务，简化办事流程，平均办理时限压缩70%以上。比方说 那曲市牧民群众通过网站“牧业补贴申领”模块，可实现“在线申请—后台审核—补贴直发”全流程办理，每年减少往返乡镇次数达5-8次。

二是优化特殊群体服务， 推出“适老化”“适农化”改过版本，放大字体、简化界面增加语音朗读和视频教程；针对偏远地区网络条件差的情况，开发“离线办事”功能，用户可提前下载办事指南和表格，到乡镇便民服务中心现场联网提交。三是强化多语言服务覆盖， 不仅网站首页支持藏汉双语切换，还针对政策解读、办事指南等高频内容，同步发布藏文图文和视频版本，确保藏族群众“看得懂、用得上”。

内容为王：权威发布与特色展示

作为政府信息发布的权威平台， 西藏自治区政府网站注重内容的“准确性、及时性、特色化”。 突出西藏特色，开设“西藏文化”“乡村振兴”“边境发展”等特色专栏，通过图文、短视频、VR全景等形式，展示西藏经济社会发展成就、民族团结进步故事和优秀传统文化，累计发布特色内容800余篇，单篇最高阅读量突破50万人次成为外界了解西藏的重要窗口。还有啊， 建立“政府网站+政务新媒体”联动机制，与“西藏发布”微信公众号、抖音号等平台内容互通，扩大信息传播覆盖面。

四、 实施路径：西藏自治区政府网站建设的推进策略

基础建设期：夯实平台底座，打通“信息壁垒”

这一阶段的核心任务是搭建统一的技术平台和数据共享体系。一是整合分散的部门网站， 将原有60余个部门子站逐步迁移至自治区政务云平台，统一技术标准、平安防护和运维管理，实现“平台统建、资源统享”。二是建设“西藏政务数据共享交换平台”， 梳理编制政务数据资源目录1.2万条，推动跨部门数据共享，解决“多头填报、重复提交”问题，比方说企业开办环节通过数据共享，申请材料从原来的12份减少至3份。三是优化网站基础功能， 实现“搜索智能推荐”“办事进度查询”“在线咨询”等基础服务上线，提升用户使用体验。

服务优化期：深化“一网通办”， 提升服务效能

在平台稳固基础上，聚焦“减环节、优流程、压时限”，推动高频服务“全程网办”。一是开展“减证便民”行动， 取消证明事项186项，推行“告知承诺制”，比方说个体工商户登记不再需要提交“经营场所证明”，改为在线签署承诺书。二是推出“一件事一次办”服务， 将“新生儿出生”“二手房交易”等涉及多部门的“一件事”整合为“一窗受理”，实现“一次提交、全程通办”，其中“新生儿出生”事项办理时限从原来的15个工作日压缩至3个工作日。

三是强化移动端适配， 开发“西藏政务服务”APP和小程序，同步迁移80%的在线服务功能，支持藏汉双语操作，满足群众“掌上办”需求，移动端访问量占比从2021年的35%提升至2023年的58%。

智能提升期：数据驱动决策， 打造“智慧政务”

当前，西藏自治区政府网站进入”。一是建设“政务服务大数据分析平台”， 对用户访问行为、办事需求、服务效能等数据进行分析，形成《西藏自治区政务服务需求分析报告》，为政策制定提供数据支撑。比方说通过分析发现农牧区群众对“医保报销”“养老认证”需求集中，针对性增加线下代办点和远程帮办服务。

二是引入AI智能客服， 支持藏汉双语语音和文字交互，可解答80%的常见问题，复杂问题自动转接人工坐席，问题解决率达92%，人工坐席工作量减少40%。三是试点“个性化服务推送”， 基于用户画像，主动推送相关政策和服务提醒，比方说向日喀则市种粮户推送“农业补贴申办指南”，提升服务精准度。

五、 问题与挑战：西藏自治区政府网站建设的现实瓶颈

基础设施仍有短板，区域发展不平衡

尽管西藏网络基础设施建设取得显著成效，但部分偏远乡镇和边境村网络质量仍不稳定。比方说 阿里地区部分边境村由于地处高海拔、地广人稀，4G信号覆盖弱，5G基站尚未开通，导致当地群众访问政府网站时存在“卡顿、加载慢”问题，影响在线办事体验。还有啊， 城乡数字鸿沟依然存在农牧区群众因数字素养偏低，对网站复杂功能的接受度较低，部分老年人仍习惯线下办理，线上服务使用率低于城市地区20个百分点。

数据共享深度不足， “信息孤岛”尚未完全打破

尽管建立了数据共享交换平台，但部分部门因数据平安、业务壁垒等原因，数据共享意愿不强、共享深度不够。比方说 民政部门的低保数据与卫健部门的医疗数据尚未完全互通，导致困难群众在申请医疗救助时需重复提交证明材料。还有啊， 跨层级数据共享存在“上通下不通”问题，自治区级数据与地市级、县级数据标准不统一，导致数据调用效率低下影响“跨省通办”“全区通办”的推进。

多语言服务能力有待提升， 内容适配需加强

当前藏文内容主要依赖机器翻译，部分专业术语翻译不够精准，存在“翻译腔”问题，影响藏族群众的理解。还有啊， 藏文内容的更新频率滞后于汉文，部分最新政策、办事指南汉文上线后藏文版本需3-5天才能同步，导致信息获取不及时。一边，针对农牧民的藏文视频教程、语音解读等内容较少，难以满足多样化需求。

运维保障能力薄弱， 专业技术人才短缺

西藏自治区政务信息化领域专业技术人才匮乏，尤其缺乏既懂藏汉双语又精通信息技术和政务业务的复合型人才。目前， 网站运维主要依赖自治区大数据管理部门和第三方服务团队，地市、县级部门缺乏专业运维人员，导致部分子站内容更新不及时、平安防护漏洞等问题。还有啊，运维资金保障不足，偏远地区网站设备老化、带宽升级缓慢，影响服务稳定性。

六、 对策建议：西藏自治区政府网站建设的优化路径

强化基础设施攻坚，弥合数字鸿沟

一是持续推进“网络进村入户”工程，加大对偏远乡镇、边境村的网络建设投入，优先实现5G网络全覆盖，推广“卫星+地面”融合通信模式，解决极端天气下的网络稳定性问题。二是实施“数字素养提升行动”， 针对农牧区群众开展“一对一”手机操作培训，制作藏文版《政府网站使用手册》和短视频教程，在乡镇便民服务中心设置“帮办代办点”，协助老年人、残疾人等特殊群体使用线上服务。三是优化“离线办事”功能，扩大可离线办理事项范围，推广“电子凭证”替代纸质材料，降低对网络的依赖。

深化数据共享改革， 打破信息壁垒

一是完善数据共享机制，出台《西藏自治区政务数据共享管理办法》，明确各部门数据共享责任清单和考核指标，将数据共享情况纳入年度绩效考核。二是统一数据标准体系， 制定《政务数据元规范》《藏文数据编码标准》等地方标准，推动自治区、地市、县级数据平台互联互通，实现“一次采集、多方复用”。三是探索“数据平安与共享”平衡路径， 采用“数据脱敏”“联邦学习”等技术，在保障数据平安的前提下推动医疗、教育、社保等高价值数据跨部门共享。

提升多语言服务能力， 促进民族交融

一是加强藏文翻译技术研发，联合高校、科研机，提升专业术语翻译准确率；组建专业人工翻译团队，对重要政策、办事指南进行二次审核，确保藏文内容“精准、易懂”。二是丰富多语言服务形式， 增加藏文短视频、语音解读、动漫等可视化内容，针对农牧民群众制作“政策明白卡”“操作演示片”，用通俗易懂的方式解读政策。三是建立“藏文内容快速更新”机制， 要求各部门同步发布汉藏双语文本，重要内容“当日同步”，缩短信息获取延迟。

建强人才队伍， 完善运维保障

一是实施“政务信息化人才专项计划”，通过“定向培养”“人才引进”“柔性援藏”等方式，引进和培养一批懂技术、通业务、晓双语的专业人才。二是加强基层人员培训， 定期组织地市、县级网站运维人员开展技术培训和业务交流，提升其内容更新、平安防护、应急处理能力。三是加大运维资金投入， 将网站运维经费纳入财政预算，设立“偏远地区信息化建设专项基金”，保障设备更新、带宽升级和人才引进需求。

七、 结论与启示

西藏自治区政府网站信息化政务建设的实践，探索出了一条符合边疆民族地区实际的政务信息化发展路径，其成功经验对其他民族地区：一是必须坚持“党的领导、政策先行”，将信息化建设纳入党委政府重点工作，确保方向不偏、力度不减；二是必须聚焦“用户需求、问题导向”，针对特殊群体的痛点难点，提供“接地气、有温度”的服务，让各族群众共享信息化发展成果；三是必须突出“特色发展、创新驱动”，结合区域文化、语言、地理特点，打造“人无我有、人有我优”的服务品牌；四是必须强化“平安底线、统筹协同”，平衡发展与平安、效率与公平，构建全域覆盖、协同高效的政务服务体系。

展望未来 西藏自治区政府网站需持续深化数字技术应用，推进“一网统管”“一网协同”，从“服务型”向“智慧型”升级，为推进西藏长治久安和高质量发展、建设团结富裕文明和谐美丽的社会主义现代化新西藏提供有力支撑。一边， 这一案例也证明，信息化政务建设不仅是技术层面的革新，更是治理理念、服务方式的深刻变革，唯有坚持以人民为中心，才能让政务信息化真正成为连接政府与群众的“连心桥”，筑牢民族团结、边疆稳固的“数字长城”。

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