淘宝好评与差评的奥秘：服务与细节的艺术

我们要明确淘宝上的一些关于好评差评的信息。在淘宝上，其实大量的交易都是默认好评的，你收到商品后，如果没有及时的确认收货，15天的时候会自动确认，并且这时候会自动默认为好评。所以，几乎所有的店铺，好评率都是很高的。但是，好评率高，并不意味着你的店铺服务就好，就是因为这个默认好评的存在。

大家可以想想，在什么样的状态下，会是默认好评呢？你收到商品，发现这个商品，你也不失望、也不惊喜，就是那么回事儿，在这种情况下，很多人就不确认收货了，直接让他默认就行了。

带字好评率：真正影响搜索权重的因素

所以，基本可以确定的就是：好评率对于你店铺综合权重的影响是非常非常小的。真正影响搜索权重的是另外一个跟好评相关的因素：带字好评率。带字好评率是什么？那些“赞一个”、“掌柜很好！”等等，是不算的，因为这个跟默认好评差不多，真正有效的是那些收到货后，用心写的评论。

问题来了，我们都希望给好评，不希望有差评，尤其是一个“认真写”的差评很有可能让你这款宝贝销量一落千丈！消费者到底是给你好评，还是给你差评，取决于什么呢？你看看，这些工作你做好了没有，如果做好了，那就不用去担心这个问题了。

做好以下工作，提高好评率

1. 在商品描述中和客服沟通中有没有“隐瞒事实”

消费者在购买你的商品的时候，会根据你详情页里面的描述、客户的评价、客服的沟通，对即将入手的宝贝有一个预期的。当他收到商品时，如果发现实际收到的跟自己的预期不符，这时候给差评的几率就提高了N倍。比如发现衣服的颜色不如图片靓丽、比如发现包装很差劲、比如发现并没有像详情页说的那样是没有味道的……

2. 是否擅长给顾客制造一些惊喜

其实给消费者制造惊喜的本质是什么？让消费者收到的东西超过了他原本的预期，这样他就更愿意去给好评。也就是说，在原本的期望值之外，得到了额外的东西，这个额外的东西，是正向的，消费者恰恰很喜欢。

3. 在包装上用心了么？

包装这个东西有多重要，在网络购物时代，会被提高一个层次。你包装的是否用心，意味着你对产品是否重视，对消费者是否重视，你在包装上所花费的心思，在某种程度上是会被消费者看到的。

案例分析：零差评的女装店铺

放一张手写的小卡片在包裹里面试试。当然，这建立的前提是：你的字还看的下去。尤其是对于中小卖家来讲，因为电商的缺点就是没有面对面的交流，缺少面对面的温度。而一张手写的小卡片恰好可以弥补这个缺陷。我在苏州认识一个做女装的，自己是艺术学院的，设计了一些款式，当然了，产品本身也不错。她坚持每一个包裹里面都放一个小卡片，然后针对这个用户的、针对这个宝贝的，几句温馨的话，都是她自己手写。

做了四年，零差评！真的是零差评！女装做到零差评，说实话，非常的不容易。

通过以上分析，我们可以看出，好评与差评的奥秘在于服务与细节。只有真正用心去关注消费者的需求，提升用户体验，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

欢迎用实际体验验证观点。

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