近日，饿了么一则关于外卖骑手安全的营销视频引发争议，引发了网友对其品牌的关注。本文将从危机公关角度，分析饿了么此次危机，并探讨品牌口碑重塑的方法。

危机公关失误：饿了么的“圣母心”陷阱

饿了么此次营销视频，初衷是为了关注外卖骑手的安全问题，但在实际操作中却陷入了“圣母心”的陷阱。视频中，饿了么呼吁消费者在点餐时选择“多等待5分钟”，看似关心骑手，实则将矛盾转接给消费者。

这种做法引发了网友的强烈不满，认为饿了么是在推卸责任。事实上，饿了么此次危机公关失误，主要原因有以下几点：

• 忽视消费者利益，将责任转嫁给消费者。
• 情感输出过于强烈，缺乏解决问题的实际举措。
• 忽视媒体舆论环境，没有及时应对负面舆论。

危机公关启示：企业应如何应对负面舆论

面对负面舆论，企业应如何应对？

1. 真诚面对问题，勇于承担责任。
2. 站在消费者角度思考，提供切实可行的解决方案。
3. 加强媒体沟通，及时发布官方信息，引导舆论方向。
4. 关注消费者诉求，关注社会热点问题，提升品牌社会责任感。

案例分析：美团与丰巢的危机公关对比

与饿了么形成鲜明对比的是，美团与丰巢在危机公关方面的表现更为出色。以下将从两个方面进行对比：

1. 立场坚定，勇于承担责任

美团在面对危机时，始终坚持立场，勇于承担责任。例如，在丰巢快递柜事件中，美团 承认自身问题，并表示将积极采取措施解决问题。

2. 及时回应，引导舆论方向

在丰巢快递柜事件爆发后，美团迅速发布声明，针对消费者关注的问题进行回应，并及时引导舆论方向。

重塑品牌口碑，需注重消费者利益

面对危机，企业应从自身出发，关注消费者利益，提升品牌社会责任感。只有在真诚面对问题、勇于承担责任的过程中，才能重塑品牌口碑，赢得消费者信赖。

据最新数据显示，饿了么在此次危机公关中，品牌口碑受到了一定程度的影响。而美团则在此次事件中表现出色，赢得了消费者的认可。

面对当前的媒体舆论环境，品牌危机公关是一个复杂的挑战。但只要企业能够坚持真诚、负责的态度，积极应对问题，就能在危机中实现品牌口碑的重塑。

饿了么此次危机公关事件为我们敲响了警钟。在今后的经营中，企业应注重消费者利益，关注社会热点问题，提升品牌社会责任感，从而在市场竞争中立于不败之地。

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