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96SEO 2025-08-18 02:26 2
2012年2月2日清晨，携程旅行网华北区公关团队的高管和施行人员陆续收到了一条来自去哪儿网副总裁戴政的短信。这条短信措辞激烈， 不仅直接辱骂携程员工为“混蛋”，更扬言将“公开征集携程的投诉案例，整理成册交给央视315栏目组”，并强调“我会动用一切力量让其有报道”。这条短信如同一颗炸弹，瞬间引爆了在线旅**业的舆论场。
事件的导火索源于一场持续数日的微博论战。此前，上海某媒体报道称，有消费者通过去哪儿网商户购买火车票时被骗4.9万多元。接着，有媒体调查发现，该消费者实际并非通过去哪儿网搜索到诈骗
双方在微博上展开激烈辩论。携程员工@老榕菁益在微博上指出去哪儿网商户存在诈骗风险，戴政随即在微博上反击，指责携程“捏造事实”。2月2日清晨，戴政将这场论战升级为短信威胁，直接向携程高层和公关团队发出“再说说通牒”。
“如果你的员工@老榕菁益胆敢在我微博上再诋陷一次去哪儿网有诈骗， 我就公开征集携程的投诉案例，整理成册交给央视315栏目组。我发誓我会动用一切力量让其有报道！我再说说给你们一次机会让这个混蛋学会基于事实说话。”——戴政的短信内容显示，这场“口水战”已从单纯的业务争议演变为个人情绪的对决。
携程旅行网市场策划与公关部总经理陆琰对此回应称：“去哪儿网身为企业， 理应也是315监督对象之一，其有什么理由、哪里来的胆气，可以如此理直气壮地威胁动用一切力量来让315栏目报道携程负面？”携程方面表示，已将戴政的短信上报公司法务部门备案，并保留追究律法责任的权利。
被戴政直接辱骂为“混蛋”的携程员工吴榕菁则感到委屈：“戴政身为去哪儿网副总裁， 微博上有20多万粉丝，而自己仅为携程普通员工，双方的论战原本就是实力悬殊的。这种人身攻击完全不符合企业高管的身份。”
一条短信，将两家国内头部OTA企业推上了舆论的风口浪尖。这场看似偶然的“骂战”，背后却折射出在线旅**业十几年发展中的深层次矛盾与竞争逻辑。
要理解戴政为何会采取如此极端的公关手段，必须将事件置于中国在线旅**业的发展脉络中。从2000年前后起步， OTA行业经历了从“野蛮生长”到“巨头垄断”的深刻变革，而携程与去哪儿的竞争，正是这一过程的缩影。
根据艾瑞咨询发布的《2023年中国在线旅**业研究报告》， 2023年中国在线旅游市场规模达到1.2万亿元，同比增长12.5%。只是 市场高度集中的格局并未改变：携程系占据约38%的市场份额，美团系占据25%，同程旅行占据15%，其余市场份额被飞猪、马蜂窝等平台瓜分。
携程与去哪儿的关系尤为微妙。2015年，携程战略投资去哪儿，成为其第一大股东，去哪儿随之从“竞争对手”转变为“盟友”。但近年来 因为美团等新势力的崛起，携程系的市场份额面临挑战，去哪儿作为携程旗下的“性价比品牌”，不得不承担与美团、同程等平台争夺中低端市场的重任。
“去哪儿网的用户画像以年轻、价格敏感型为主，而携程的用户则更偏向中高端商务出行。”旅**业分析师李志刚指出， “当美团凭借高频的本地生活服务流量切入旅游市场时去哪儿的价格优势被削弱，生存压力骤增。在这种情况下通过打击携程的品牌形象来转移用户注意力，成为部分高管可能选择的‘捷径’。”
深入分析携程与去哪儿的业务模式，会发现两者的重合度极高。两者均以机票、酒店预订为核心业务，近年来均拓展了门票、度假、跟团游等产品线。这种同质化竞争导致获客成本不断攀升，企业不得不投入巨资进行营销和公关。
“在线旅**业的竞争已从‘产品竞争’转向‘流量竞争’。”某头部OTA平台前高管张明透露，“为了获取用户，企业不仅要在价格上厮杀，更要在舆论场上占据主动。谁的品牌形象受损，谁的用户就会流向竞争对手。”
数据显示， 2023年携程的销售及营销费用达到180亿元，占营收的35%；去哪儿的营销费用虽未单独披露，但其母公司携程的营销投入占比较高。在巨大的成本压力下 企业对负面新闻的容忍度极低，任何关于“诈骗”“虚假宣传”的报道都可能引发用户流失。
作为上市公司，携程和去哪儿的股价和业绩表现直接影响投资者的信心。近年来因为疫情后旅游市场的复苏，行业竞争加剧，携程的增速有所放缓。2023年第四季度，携程营收同比增长12%，低于市场预期的15%；而去哪儿的营收增速则仅为8%。
“资本市场对企业的短期业绩要求很高，一旦增速放缓，股价就会承压。”一位不愿具名的券商分析师表示， “在这种情况下企业高管可能会采取‘非常规手段’来打击竞争对手，以维护市场份额和投资者信心。”
戴政作为去哪儿网的核心高管，其业绩压力可想而知。通过“动用一切力量报道携程负面”， 不仅可能削弱携程的品牌影响力，还能为去哪儿争取更多的用户关注和市场机会。这种“损人利己”的竞争逻辑，在高度同质化的OTA行业并不罕见。
戴政“动用央视315报道携程负面”的威胁，揭示了在线旅**业公关攻防的残酷现实。在流量和市场份额的驱动下 企业间的竞争早已超越了“产品”和“价格”的范畴，延伸至舆论场、媒体关系甚至监管资源的争夺。
“负面报道是企业间竞争的‘核武器’。”公关行业专家赵刚指出，“谁掌握了媒体资源，谁就能通过曝光竞争对手的负面信息来削弱其品牌形象。而央视315作为国内最具影响力的舆论监督平台，更是被企业视为‘终极武器’。”
说实在的，通过向媒体提供负面素材来打击竞争对手，在行业内早已不是秘密。2018年， 某OTA平台被曝光“虚假宣传”，接着有媒体调查发现，该负面报道的线索来自竞争对手的“内部人士”；2020年，另一家OTA平台因“大数据杀熟”被315点名，事后有员工透露，这是竞争对手“精心策划”的后来啊。
“企业往往会以‘用户投诉’为名义，向媒体提供竞争对手的负面信息。”一位资深媒体从业者透露，“这些信息经过‘加工’后很容易引发公众关注。而媒体为了流量，也乐于报道这类‘行业黑幕’。”
戴政声称要“公开征集携程的投诉案例”，正是这种“负面报道武器化”的直接体现。通过将携程描绘成“问题频发”的企业， 去哪儿网可以转移用户对其自身问题的关注，一边强化“性价比高”的品牌形象。
在公关攻防中，媒体资源成为企业争夺的核心。为了获取 favorable 的报道， 企业不仅会投入巨额广告费用，还会通过高层私人关系、利益输送等方式影响媒体的报道倾向。
“央视315栏目组的选题每年都会引发行业震动，很多企业都会提前几个月开始‘公关’。”某公关公司负责人透露， “除了正常的沟通渠道，部分企业还会通过‘非正式途径’向栏目组提供‘猛料’，以争取被报道的机会。”
戴政作为去哪儿网副总裁，其“动用一切力量”的底气，可能来自于去哪儿网与央视等媒体的良好关系。近年来去哪儿网多次参与央视财经频道的报道，其高管也频繁出现在电视节目中。这种媒体资源，无疑为其“威胁报道携程”提供了筹码。
只是这种“权力寻租”不仅损害了媒体的公信力，也破坏了行业的公平竞争环境。“当企业可以通过媒体资源打击竞争对手时谁还会愿意在产品和服务上投入？”一位行业观察者反问道。
在企业竞争中，公关行为的边界往往变得模糊。从“正面宣传”到“负面攻击”，再到“人身侮辱”，戴政的短信事件，将这种边界模糊化的风险暴露无遗。
“企业高管在公关场合的言行，代表着企业的形象。”公关专家李静指出， “戴政作为上市公司高管，公开辱骂竞争对手员工，并威胁利用媒体资源打击对方，不仅违背了职业德行，也可能涉嫌违反《反不正当竞争法》。”
说实在的， 《反不正当竞争法》明确禁止经营者“编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉”。戴政的行为，无疑踩到了律法的红线。
只是在行业竞争的“内卷”压力下类似的“越界行为”并不少见。2021年， 某OTA平台高管在社交媒体上公开指责竞争对手“数据造假”，引发舆论哗然；2022年，另一家企业被曝雇佣“水军”在竞争对手的社交账号下发布负面评论。这些行为，都反映出行业公关边界的日益模糊。
戴政“动用央视315报道携程负面”的威胁， 不仅暴露了企业公关的乱象，也折射出在线旅**业监管的深层困境。作为“市场经济的守夜人”，监管部门如何平衡舆论监督与企业竞争，成为亟待解决的问题。
央视315晚会作为国内最具影响力的舆论监督平台，其“曝光”功能对规范市场秩序起到了重要作用。近年来 在线旅**业多次被315点名，如“大数据杀熟”“捆绑销售”“退改签套路”等问题，都在曝光后推动了行业整改。
只是315的“曝光”功能也可能被企业利用，成为打击竞争对手的工具。“当企业可以通过‘提供线索’的方式让竞争对手上315时315的公信力就可能受到挑战。”中国消费者协会专家顾问邱宝昌指出， “这种‘被曝光’的现象，不仅损害了被曝光企业的利益，也削弱了315的监督权威。”
说实在的，央视315栏目组对线索的来源有着严格的审核机制。“我们会核实线索的真实性，避免被‘别有用心’的企业利用。”一位315栏目组工作人员透露，“但如果企业提供的信息经过‘包装’，确实可能误导栏目组。”
戴政声称要“整理携程的投诉案例交给315”，正是利用了315的“双刃剑”效应。通过将携程的个别问题放大为“行业通病”， 去哪儿网不仅可以削弱携程的品牌形象，还能借助315的权威性增强自身话语权。
在线旅**业的快速发展，使得监管政策往往滞后于市场变化。“当企业已经用新技术、新模式开拓市场时监管规则可能还停留在过去。”国家信息中心分享经济研究中心主任张新红指出。
以“大数据杀熟”为例， 这种利用用户数据实施价格歧视的行为，直到2019年才被315曝光，接着监管部门才出台相关规定。而“捆绑销售”“退改签套路”等问题，也是在被多次曝光后才引起监管部门的重视。
监管的滞后性，为企业提供了“钻空子”的空间。“在监管明确之前，企业可能会采取‘打擦边球’的方式获取竞争优势。”某OTA平台合规负责人坦言， “比如通过‘用户投诉’的名义向媒体提供负面信息，这种行为的律法边界就比较模糊。”
还有啊，在线旅**业的“平台化”特征，也增加了监管难度。“平台上的商户数量庞大，监管机构难以逐一审查。”中国社科院财经战略研究院研究员魏翔指出，“在这种情况下平台的责任如何界定，成为监管的关键问题。”
对于戴政的“威胁行为”，律法界也存在不同的看法。一种观点认为， 其行为涉嫌违反《反不正当竞争法》，属于“商业诋毁”；另一种观点则认为，这属于“个人情绪发泄”，企业不应承担律法责任。
“关键在于‘戴政的行为是否代表去哪儿网’。”邱宝昌讼师解释道， “如果去哪儿网对戴政的行为予以默认或支持，那么企业就应承担律法责任；如果纯属个人行为，企业则可以免责。”
只是在现实中，企业高管的个人行为往往被视为“企业行为”。特别是当高管在履行职务过程中做出不当言论时企业很难撇清关系。“作为上市公司高管，戴政的言论具有‘官方背书’的性质。”一位证券讼师指出，“其行为可能不仅违反《反不正当竞争法》，还可能违反上市公司的信息披露规定。”
还有啊，戴政“动用一切力量”的威胁，还可能涉及“权力寻租”问题。“如果通过不正当手段影响央视315的报道，可能构成对非国家工作人员行贿罪。”北京某律所刑事讼师表示。
监管的滞后性、律法责任的认定难题，使得企业间的“公关战”难以得到有效约束。在这种环境下戴政的“威胁行为”或许只是冰山一角。
戴政与携程的“短信骂战”， 看似是企业高层的个人恩怨，实则与每一位消费者的权益息息相关。在线旅**业的恶性竞争，到头来可能会“绑架”消费者的选择权，损害用户的知情权和公平交易权。
戴政声称要“公开征集携程的投诉案例”，这一行为本身就存在隐患。虚假投诉也可能被用来攻击竞争对手。
“在行业竞争白热化的情况下不排除有企业通过‘制造投诉’的方式来抹黑对手。”消费者权益保护讼师刘俊丽指出， “比如雇佣‘水军’模拟用户投诉，或者将个别案例夸大为‘行业普遍现象’。”
说实在的，在线旅游平台的投诉量本身就较高。根据黑猫投诉平台数据， 2023年携程的投诉量达到15万条，去哪儿网的投诉量为8万条，主要涉及“退改签”“虚假宣传”“服务质量”等问题。只是这些投诉中有多少是真实有效的，又有多少是“恶意竞争”的产物，难以辨别。
“用户最怕的是‘被代表’。”经常通过OTA平台预订机票的消费者王女士表示， “如果主要原因是两家企业的互相攻击，导致我无法获得客观的信息，到头来受害的还是我们消费者。”
企业间的“口水战”， 不仅会损害被攻击方的品牌形象，也会影响整个行业的公信力。“当消费者看到OTA企业互相指责‘诈骗’‘虚假宣传’时可能会对整个行业失去信任。”中国旅游研究院研究员杨彦锋指出。
这种“连带损伤”在短期内可能不明显，但长期来看会削弱用户对在线旅游平台的依赖度。“如果用户觉得所有平台都不可信，可能会回归传统的线下旅行社。”一位旅游从业者透露，“这对整个行业的发展都是不利的。”
还有啊，品牌形象的“连带损伤”还会影响用户的消费决策。“在选择平台时用户往往会参考品牌口碑。”消费者行为研究专家陈刚表示， “如果某平台频繁被负面新闻缠身，用户可能会转向其他品牌，即使这些负面新闻可能是竞争对手‘制造’的。”
在恶性竞争的环境下 企业可能会将精力从“提升服务质量”转向“打击竞争对手”，导致服务质量的“内卷化”。“当企业忙着‘互相揭短’时谁还有心思优化用户体验？”某OTA平台产品经理感叹道。
说实在的，在线旅**业的服务质量问题早已存在。比如“大数据杀熟”导致不同用户看到的价格不同；“捆绑销售”强制用户购买不需要的产品；“退改签”规则复杂且费用高昂。这些问题，在企业的“互相攻击”中，反而可能被忽视。
“恶性竞争到头来会导致‘劣币驱逐良币’。”魏翔研究员指出， “那些愿意投入资源提升服务质量的企业，可能会在‘公关战’中处于劣势，到头来被市场淘汰。这对行业的发展是灾难性的。”
当企业竞争“绑架”了消费者权益，到头来的后来啊是用户成为“最大的输家”。 消费者难以辨别哪些信息是真实的，哪些是“包装”的，只能被动接受企业竞争的“余波”。
戴政与携程的“短信骂战”，是中国在线旅**业发展的一个缩影。它反映了行业在快速发展中积累的矛盾，也暴露了企业竞争模式的深层次问题。面对“内卷化”的竞争环境，行业亟需从“口水战”走向良性竞争，探索可持续的发展路径。
当前，在线旅**业的竞争逻辑仍停留在“零和博弈”的阶段——即一方的收益意味着另一方的损失。这种逻辑导致了企业间的恶性竞争，到头来损害了整个行业的利益。
“未来的竞争应该是‘价值共创’。”李志刚分析师指出，“企业不应将竞争对手视为‘敌人’，而应通过差异化竞争，共同做大市场。比如携程聚焦中高端商务出行，去哪儿深耕年轻用户，美团依托本地生活服务流量，各自发挥优势，实现共赢。”
说实在的，在线旅游市场的潜力远未被充分挖掘。根据世界旅游组织的数据， 2023年中国国内旅游人次达到60亿，但在线渗透率仅为30%，远低于欧美国家的70%。这意味着，行业仍有巨大的增长空间。企业与其“互相攻击”，不如共同开拓市场，提升在线渗透率。
在监管滞后的环境下行业自律成为规范竞争行为的重要手段。目前，中国旅游协会等组织已出台《在线旅游经营服务管理规范》，但缺乏具体的惩戒机制。
“行业应建立‘竞争公约’，明确禁止‘商业诋毁’‘虚假宣传’等行为。”邱宝昌讼师建议， “对于违反公约的企业，应通过行业通报、降低信用评级等方式进行惩戒，形成‘不敢违规’的震慑力。”
还有啊，企业间也可以建立“沟通机制”，避免因误解导致冲突。“比如定期召开行业峰会，就竞争中的争议问题进行对话。”张明前高管表示，“通过坦诚沟通，减少不必要的‘口水战’。”
针对在线旅**业的监管滞后问题， 监管部门应采取“穿透式监管”思路，即不仅关注企业的表面行为，还要深入其商业模式和竞争逻辑，及时发现和制止不正当竞争行为。
“应明确‘负面报道武器化’的律法责任。”刘俊丽讼师指出，“对于利用媒体资源打击竞争对手的行为，应加大处罚力度，提高违法成本。”
还有啊，监管部门还应加强对平台责任的界定。“平台应对商户的资质和经营行为进行严格审查，避免‘诈骗’等问题的发生。”魏翔研究员建议，“一边，建立‘用户投诉快速响应机制’，及时处理用户问题，维护消费者权益。”
归根结底，企业的核心竞争力在于产品和服务。在线旅**业应回归“以用户为中心”的本质，通过提升服务质量、优化用户体验来赢得市场。
“企业应将更多资源投入到技术研发和产品创新中。”陈刚专家指出， “比如利用大数据分析用户需求，提供个性化的推荐服务；通过人工智能提升客服效率，解决用户问题。”
还有啊，企业还应加强用户教育，帮助用户识别风险。“比如在平台显著位置提示‘谨防诈骗’，提供平安购票指南。”杨彦锋研究员表示， “这不仅能提升用户信任度，也能减少‘诈骗’等问题的发生，从源头上降低企业的公关压力。
在线旅**业的健康发展，需要政府、企业、消费者三方协同治理。政府加强监管和引导，企业自律和创新，消费者理性**和监督，共同构建健康的市场生态。
“政府应建立‘行业监管沙盒’机制，允许企业在可控范围内进行创新试点。”张新红主任建议，“通过试点发现和解决问题，避免‘一刀切’式的监管。”
企业应主动承担社会责任，推动行业规范发展。“比如公开透明的定价机制，合理的退改签规则，真实的产品宣传。”赵刚专家表示，“这些措施不仅能提升品牌形象，也能减少用户投诉，降低公关风险。”
消费者也应提升**意识，通过正规渠道反馈问题。“比如向12315平台投诉，或者通过媒体曝光。”刘俊丽讼师建议，“消费者的监督，是规范市场秩序的重要力量。
因为在线旅**业从“增量市场”进入“存量市场”，企业间的竞争将逐渐从“价格战”“口水战”转向“价值战”“服务战”。这种转变，将推动行业进入“后竞争时代”，实现更高质量的发展。
未来技术将成为企业竞争的核心驱动力。通过大数据、 人工智能、区块链等技术，企业可以实现更精准的用户洞察、更高效的服务流程、更平安的交易环境，从而在竞争中占据优势。
“比如利用大数据分析用户的出行习惯， 提供个性化的产品推荐；通过人工智能客服，解决用户80%的常见问题；借助区块链技术，确保交易信息的真实性和不可篡改性。”某OTA平台技术总监表示，“这些技术创新，不仅能提升用户体验，也能降低企业的运营成本。”
还有啊，技术还可以帮助企业实现“精准竞争”。即通过数据分析，找到自身的差异化优势，避免同质化竞争。“比如去哪儿网可以聚焦‘性价比’和‘年轻用户’， 携程可以深耕‘高端商务’和‘家庭出行’，美团可以依托本地生活服务流量，拓展‘周边游’市场。”李志刚分析师指出，“这种精准竞争，能减少企业间的冲突，实现差异化发展。”
在技术驱动的基础上，服务升级将成为企业竞争的关键。未来用户对在线旅游平台的需求，将不再仅仅是“低价”，而是“高性价比”的优质服务。
“比如提供‘一键预订’的便捷服务，‘24小时’的贴心客服，‘无理由退改’的灵活政策。”杨彦锋研究员表示，“这些服务升级，能提升用户的满意度和忠诚度，从而在竞争中胜出。”
还有啊，企业还应注重“全场景服务”的构建。即从单一的机票、酒店预订，向“行前规划”“行中服务”“行后反馈”的全链条延伸。“比如在行前提供目的地攻略，行中提供当地向导服务，行后收集用户反馈并改进服务。”张明前高管建议，“这种全场景服务，能增强用户的粘性，形成竞争壁垒。”
因为中国游客出境游需求的增长， 在线旅**业的竞争将不再局限于国内市场，而是 至全球范围。“未来的竞争，是国内企业与国际巨头的竞争。”魏翔研究员指出。
比如 携程已通过投资Skyscanner、天巡等国际平台，布局全球市场；去哪儿网也通过与境外航空公司的合作，拓展国际航线资源。“中国企业应充分利用‘中国游客’这一全球最大的出境游群体，提升在国际市场的话语权。”邱宝昌讼师建议。
还有啊，企业还应关注“一带一路”沿线国家的旅游市场，抓住机遇开拓新的增长点。“比如东南亚、中东欧等地区，旅游市场潜力巨大。”陈刚专家表示，“提前布局这些市场，能为企业未来的发展奠定基础。”
可持续发展将成为企业竞争的新维度。未来在线旅游平台应推动“绿色旅游”理念，引导用户选择低碳、环保的出行方式。
“比如推广‘电子客票’‘无纸化入住’， 减少资源浪费；推荐‘低碳酒店’‘生态景区’，鼓励用户参与环保。”张新红主任表示， “这些措施，不仅能响应国家‘双碳’战略，也能提升企业的品牌形象，吸引更多环保意识强的用户。”
还有啊，企业还应关注“社会责任”的履行。比如在疫情期间， 携程、去哪儿等平台为用户免费退改签，承担了巨大的经济损失，但也赢得了用户的尊重和信任。“社会责任不是企业的负担，而是竞争力。”赵刚专家指出，“在关键时刻，敢于承担社会责任的企业，能获得用户的长期支持。”
戴政与携程的“短信骂战”，到头来以双方互相指责、舆论发酵而暂时告一段落。但这场“骂战”暴露出的问题， 却值得整个在线旅**业深思：当企业将精力投入到“互相攻击”时谁还记得“服务用户”的初心？
在线旅**业的本质，是通过技术创新和服务优化，为用户提供更便捷、更实惠、更优质的旅游服务。在过去的十几年里携程、去哪儿等企业确实推动了行业的发展，让“说走就走的旅行”成为可能。但近年来因为竞争的加剧，行业似乎偏离了这一初心，陷入了“内卷化”的恶性竞争。
“企业竞争的最高境界，不是打败竞争对手，而是满足用户需求。”魏翔研究员的话，或许能为行业指明方向。未来的在线旅**业，应从“口水战”走向“价值战”，从“零和博弈”走向“共创共赢”。企业与其忙着“抹黑对手”，不如专注于“提升服务”；与其“威胁媒体”，不如“信任用户”。
只有这样，行业才能实现可持续的发展，才能让每一位用户享受到真正的“便捷、实惠、优质”的旅游服务。而戴政与携程的“短信骂战”， 或许会成为行业转型的一个“转折点”——让企业在反思中回归初心，在竞争中走向成熟。
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