CRM市场大盘点

CRM永远在努力让客户满意，但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗？大家好像都在瞄准中小企业市场， 推出在线的CRM，也推出一些新的CRM应用，让CRM不满足于让客户满意，它已经成为更广义的信息化产品了。

CRM买方关注的依然是客户管理的核心功能，如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。一边因为各行业市场饱和度的增加， 大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户，这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。客户对CRM的要求总是无限的， 包括对呼叫中心的整合，对ERP的整合，客户要求得到更便宜的CRM，功能更强大的系统。

CRM产品如何让客户更加满意

CRM产品如何让客户更加满意呢？让我们来看看这几家公司是如何做的。

微软：“联合TwITter”

在微软与其金牌合作伙伴共同启动的“微软中国企业CRM先锋计划”会议中， 通过与专家的面对面交流，众多与会代表纷纷达成共识“CRM与呼叫中心的强强联合，不但可以拓宽企业现有管理模式，还可以使企业借助先进的信息化管理手段，更精准的接触目标客户、更有效的销售跟进、更便捷的全面管理监控；通过业务资源的整合，打造科学高效的业务流程，有效的降低服务成本。

09年年中， 微软宣布将其客户关系管理软件Dynamics CRM增加一个工具，可以将其直接和TwITter实现连接整合。微软提供的这一工具名叫社交网络加速器，Dynamics CRM软件用户将可以免费下载安装。这一工具可以抓取Twitter特定帐户的信息， 比如有关CRM用户公司的讨论信息，还有啊还提供了多种舆论分析工具。

这一工具还可以帮助Dynamics CRM用户提高销售成绩。企业可以将TwITter的用户转换成现实中真正的客户信息， 增加公司名字、地址和

趋势分析

趋势一：成为电子商务核心

有人说CRM只是电子商务的子集，但是CRM成为电子商务核心更具说服力。

数字化信息存储和交换、 无线通信、信息家电、Internet……这些以数据为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的平安迅速无缝流动， 并且在物流和实物传输方面配合得上，否则“互联网经济”就谈不上已经成型。所以呢，可以说电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集。

CRM不能“包治百病”。一边我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入“信息时代”的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的突破口， 它的效力初步证明了加快流动的信息可以有效地降低成本，为企业新增价值。但是CRM不是包罗万象的，它有一个适用范围。这个范围就是涉及市场营销、销售、维修、

趋势二：在线CRM是趋势还是现实

近日 由中国软件行业协会指导、畅享网、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

在此次评选中， XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

在获得十强的企业中， 有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。值得一提的是：XTools已经是在线CRM的成功典范，特别是产品的易用已经获得成千上万的中小企业认可。

趋势三：平台趋势

无论是在线CRM还是传统CRM目前都在延展自己的势力范围， 作为企业信息化的核心，CRM扮演的是信息化发动机的作用，CRM和财务软件的结合，CRM和ERP的结合，CRM和进销存的结合，CRM与网站结合，CRM与呼叫中心结合，不断打造以CRM为中心的企业信息化平台。

举个例子：CRM其实吧是ERP的子模块， 但是面对销售机会的跟踪管理等，ERP内含的CRM模块还是比较薄弱，客户要求功能全面的CRM与ERP联动。

如对客户信息而言， 为了保持两个系统之间数据的一致性，当其中一个系统的运行数据更新之后再说一个一个系统的数据也必须更新，否则，在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异，而且要保证两个系统施行的时效性，而只有自动识别技术才能实现二者的无差异化协同。

趋势四：云的趋势

“云”作为客户来说比较陌生， 但大型企业可能比较关注你到底采用什么样的技术实施CRM，当你提到采用“云”技术的时候，往往CIO们会眼前一亮。大型企业在搭建自己的CRM系统的时候也逐步考虑结合自己的“企业云”的应用。

而对于中小企业， 他们关注的是产品的易用和实用，至于服务商是否应用“云”并不太关注，虽然如此，像国内XTools、用友伟库网这种SaaS公司已经开始为他们的付费用户部署“云”。

趋势五：CRM移动趋势

移动CRM解决方案的关键的好处包括， 任何时候从任何地点访问新的企业销售和服务、客户和产品信息；无线、手持设备或笔记本电脑等部署选择可以让用户选择适合他的需要的设备和应用程序；更低的成本、更好的客户满意度，主要原因是提高的销售和服务代表的生产力，收入也会相应增加；提高IT运营效率，可以一次配置业务规则，且跨移动平台多处部署。

但是移动CRM不仅仅是改善内部的流程，它还可以提高客户体验。当一个移动员工在与一个客户谈论业务的时候， 如果这个员工可以顺手拿来这个客户的所有信息，包括过去的和现在的，会对业务的后成功谈成有巨大的帮助。

趋势六：行业化趋势

行业化一定是CRM趋势， 一种细分市场的竞争，让CRM理念能够迅速规模拓展。

明源CRM系统融合了多家地产领先企业的佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、 销售租赁、客户服务及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值大化。

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