顾客关系是指企业与顾客之间所建立的长期业务合作关系，而非一次性的交易关系。长期优质的顾客关系是企业利润的源泉，是企业的一种宝贵资源。只是 顾客关系断裂会对企业造成严重影响，所以呢，及时诊断顾客关系质量，注重顾客关系培养，防止顾客关系断裂，对企业的生存和持续发展。

一、 顾客关系断裂的原因

企业和竞争环境方面的原因

在产品同质化程度较高、竞争激烈的行业，顾客的选择空间较大而转移购买的障碍和风险较小，即便企业的产品和服务能够充分满足顾客的需求，顾客也可能主要原因是竞争者的产品和服务更好一点、价格便宜一些、购买更便利等因素，而中断与原企业的合作。

顾客自身的原因

顾客的期望过高，企业难以满足，致使顾客关系中断。有的顾客对产品和服务质量要求过高， 超出了企业能力；有的顾客要求的价格过低，企业难以盈利；有的顾客需求特殊，满足其需求会带来过高的成本费用；有的顾客需求量过小，达不到企业的盈利目标。

政治方面的原因

由于战争、 政治动荡、自然灾害、恐怖活动、族群冲突、社会治安混乱等因素的影响，顾客为了降低风险而中断与企业的继续合作。在国际贸易和国际营销活动中，顾客关系还受到国家之间政治关系的影响。

社会和技术方面的原因

因为科学技术和社会经济的发展， 顾客的需求欲望在不断提高，兴趣及爱好不断变化，即便是传统消费习惯也可能会改变。如：人们对服装款式及颜色的需求每年、 每个季度都在变化；产业顾客为了提高其生产效率和产品质量、降低消耗，总是希望使用性价比更好的机器设备。

二、 防范顾客关系断裂的对策

把握目标顾客的合理期望以提高顾客让渡价值

企业先说说应该判断、与顾客互动沟通，准确把握目标顾客的合理期望；根据其期望，提供尽可能高的顾客让渡价值。

判断目标顾客的未来需求且注重新产品开发和推广

面对激烈的市场竞争， 面对顾客需求的不断变化，要防止顾客关系断裂，保持和强化顾客关系，企业就必须瞄准顾客未来的潜在需求欲望，不断推出新的、具有更高让渡价值的产品，不断创造新的市场需求。

提高员工满意度

根据服务利润链理论， 企业员工的满意度和忠诚度影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度，顾客满意的后来啊导致顾客忠诚，顾客忠诚影响企业利润。在以服务为主的行业， 特别是提供个性化服务的企业，提高员工满意度对维系顾客关系，防止顾客关系断裂，显得更加重要。

加强顾客数据库建设和顾客满意度评价

顾客数据库是企业整个信息管理系统的重要组成部分。根据数据库中的顾客特性， 可以确定产品和服务的范围；依据数据库中顾客的行为记录，可以设计营销方案；观察数据库中的顾客经营活动。

顾客关系断裂对企业来说是一个严重的问题，但通过深入了解原因并采取有效的对策，企业可以有效地防范并解决顾客关系断裂的问题。企业需要关注顾客的需求变化， 提高员工满意度，加强顾客数据库建设和顾客满意度评价，从而建立起稳定、长久的顾客关系，为企业创造更大的价值。

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