一、 2009年度消费电子行业概况

2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费类电子产品投诉235769宗。经过严格审核， 有12276宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实投诉问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言，被认定为无效投诉，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64%，投诉有效率为94.79%。

截止至2010年1月5日 已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08%。

二、 2009年度消费电子各行业投诉量及介绍

2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18%。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物，这三大行业的投诉量占了消费电子投诉量的八成以上。

投诉行业	2009年投诉量	2008年投诉量	占有效投诉量的百分比	同比增长/下降情况
网络产品	105438	53955	47.18%	95.42%
电信服务	46684	19495	20.89%	139.47%
通讯购物	34066	9172	15.24%	271.41%
计算机	11112	4496	4.97%	147.15%
手机	8623	6685	3.86%	28.99%
电视机	4025	2365	1.80%	70.19%
汽车电子	2233	1470	1.00%	51.90%
空调	2102	1336	0.94%	57.34%
数码相机	1915	1343	0.86%	42.59%
其他数码产品	1690	1139	0.76%	48.38%
冰箱	1438	992	0.64%	44.96%
小家电	1311	678	0.59%	93.36%
其他家电	997	-	0.45%	-
洗衣机	941	716	0.42%	31.42%
热水器	918	550	0.41%	66.91%

三、 消费电子投诉来源地区

2009年消费电子投诉地区分布广泛，前十五大热点投诉地区所占的比例较2008年有所降低，投诉的地区更加分散，不再局限在某些热点地区。

地区	投诉量	百分比
广东	26393	11.81%
北京	18207	8.15%
江苏	16688	7.47%
山东	13169	5.89%
浙江	13086	5.86%
上海	10872	4.86%
河南	10917	4.88%
四川	8834	3.95%
湖北	8520	3.81%
湖南	8116	3.63%
福建	7237	3.24%
河北	10206	4.57%
辽宁	8791	3.93%
安徽	5583	2.50%
吉林	4789	2.14%

四、 消费电子投诉特点

2009年消费电子投诉主要呈现出以下几大特点：

• 投诉量保持高速增长：近三年，315消费电子投诉网受理的消费电子产品投诉一直保持着高速增长，每年投诉量翻一番，并在09年突破20万大关，总量高达223493。
• 通讯购物投诉增长快：主要原因是购物的便利和快捷性， 通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的一边，投诉量也随之迅速增长，2009年增长率位居行业榜首，高达271.41%。
• 屏显故障问题较为突出：纵观各大行业的投诉， 屏幕成为众多零部件中为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。

五、 各行业投诉情况分析

1. 网络产品

2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18%。投诉主要集中在账号被封、客户服务质量问题、服务器问题、网络诈骗、账号被盗等方面。

2. 电信服务

电信服务的投诉主要集中在资费不明、 宽带质量、乱扣费、客服服务问题、霸王条款等方面。

3. 通讯购物

通讯购物的投诉主要以网络购物、电视购物和

4. 计算机

计算机的投诉增长率为143.31%，投诉的攀升源于集体性投诉的高发。投诉主要集中在主板、显卡、技术不过关、液晶显示器问题、散热等方面。

5. 手机

手机的投诉主要集中在键盘裂损/故障/掉漆、 屏显故障、售后服务态度、非正常开关机、虚假宣传/价格欺诈等方面。

6. 电视机

电视机的投诉主要集中在黑屏/蓝屏/白屏/花屏、 维修费用高/不合理、售后态度差、显示屏破损、开/关机故障等方面。

7. 汽车电子

汽车电子的投诉主要集中在服务态度、 其它配件、服务欺诈、发动机、变速器等方面。

8. 空调

空调的投诉主要集中在售后服务不及时、 不制冷/不制热、噪音、售后服务态度差、多次维修等方面。

9. 数码相机

数码相机的投诉主要集中在拍摄质量差、 经销商价格欺诈、镜头伸缩异常、LCD故障等方面。

10. 其他数码产品

其他数码产品的投诉主要集中在产品质量、 屏幕破裂、售后服务、售后服务质量等方面。

11. 冰箱

冰箱的投诉主要集中在售后服务不及时、 制冷效果差、噪音大、售后服务态度差等方面。

12. 小家电

小家电的投诉主要集中在产品质量差、 售后服务不及时、服务态度差、收费高/不合理等方面。

13. 其他家电

其他家电的投诉主要集中在产品质量、 售后服务、售后服务态度差、售后服务差等方面。

14. 洗衣机

洗衣机的投诉主要集中在维修不及时、 服务态度差、收费高/不合理、噪音大等方面。

15. 热水器

热水器的投诉主要集中在售后服务不及时、 漏水、收费高/不合理、打火故障、维修水平差等方面。

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