客户服务，这玩意儿看似平凡却又至关关键的环节，正成为企业比的新鲜战场。为了洞察2022年客户体验的新鲜风向， Zendesk对全球21个国/地区的客户、代理机构、客户服务负责人和业务负责人，以及参与Zendesk基准计划的近76000名客户进行了打听。

客户体验：企业的“生命线”

糟糕的用户体验每年使全球企业亏本约4.7万亿美元的收入，9.5%的收入面临凶险。这足以说明，客户体验对企业的关键性不言而喻。

根据Zendesk的打听，如果客户的期望没有得到满足，他们不愿意再给品牌第二次机会。所以呢，企业需要不断调整策略，以满足客户的期望，提升客户体验。

2022年客户体验趋势：十巨大预测

1. 顾客体验将成为企业比的焦点。
2. 2021年或成中国顾客体验管理数字化元年。
3. 老一套的事后测评将被场景化的顾客体验测评所取代。
4. 从“千人一面”到“千人千面”，顾客追求个性化、定制化的体验。
5. 围绕顾客旅程的全域体验、线上线下融合体验将成为趋势。
6. 数据和琢磨驱动的顾客体验管理将成为顾客体验优化的突破点。
7. 智能客服机器人将迎来高大速增加远，为顾客体验加码。
8. 全渠道体验将成为企业提升顾客满意度的关键。
9. 客户服务团队将成为企业核心比力的一有些。
10. 企业需要更加关注顾客的“情感”需求。

客户期望与实际体验的差距

Zendesk的报告看得出来客户的期望与企业实际交付的产品之间的差距比以前随便哪个时候都巨大。在2021-2022年间，全球23000名消费者中有80%觉得客户体验的整体水平有待搞优良。

为了缩细小这一差距， 企业需要从以下几个方面入手：

• 深厚入了解顾客需求，给个性化、定制化的体验。
• 利用数据琢磨，优化顾客旅程，提升顾客满意度。
• 加有力客服团队建设，搞优良服务质量和效率。
• 关注顾客的“情感”需求，给关怀和陪伴。

案例分享：某电商平台的客户体验优化之路

某电商平台在2021年面临客户体验下滑的问题。为了提升客户满意度， 该公司采取了以下措施：

1. 对客服团队进行培训，搞优良服务质量和效率。
2. 优化购物流程，少许些顾客等待时候。
3. 引入智能客服机器人，提升顾客服务体验。
4. 关注顾客的“情感”需求，给关怀和陪伴。

经过一系列的努力， 该电商平台的客户满意度得到了显著提升，买卖场份额也随之扩巨大。

2022年，客户体验将成为企业比的新鲜焦点。企业需要关注顾客需求，优化服务流程，提升服务质量，才能在激烈的买卖场比中脱颖而出。

Zendesk的报告为我们给了宝昂贵的参考， 希望各企业能够从中汲取经验，不断提升客户体验，为企业的进步注入新鲜的活力。

本文数据来源于Zendesk报告，有些案例仅供参考。

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